User Experience (UX) คืออะไร?
10 May 2020 I Be Proud Digital Marketing
User Experience (UX) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์
User Experience (UX) คือ การออกแบบกิจกรรมทางการตลาด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือความประทับใจ โดยผ่านศึกษา เก็บข้อมูล และทำความเข้าใจถึงลักษณะพฤติกรรมของผู้ใช้หรือลูกค้าให้ได้มากที่สุด แล้วออกแบบกระบวนการกิจกรรมทางการตลาดไปจนถึงการขายให้สอดคล้องและตอบสนองแก่ผู้ใช้หรือลูกค้ากลุ่มนั้นๆ
ทำไมนักการตลาดจึงควรให้ความสำคัญกับ UX ?
McKinsey บริษัทให้คำปรึกษาด้านการจัดการธุรกิจระดับโลก กล่าวว่า “การทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นขึ้น จะช่วยเพิ่มความประทับใจแก่ลูกค้าได้กว่า 20% และเพิ่มรายได้มากขึ้นถึง 15% ทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายสำหรับการบริการลูกค้าลงกว่า 20%”
UX เป็นส่วนสำคัญที่ชี้วัดว่าธุรกิจไหนจะอยู่หรือไป เพราะลูกค้า 88% จะไม่กลับมาอีกเลยหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากธุรกิจนั้นๆ
เริ่มต้นออกแบบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
การทำความเข้าใจผู้ใช้หรือลูกค้า เริ่มต้นด้วยการติดตาม (Tracking Analytics) หรือศึกษาทำความเข้าใจผ่านการสัมภาษณ์กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย บันทึกความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าต้องพบเจอ เก็บนำมาวางแผนสร้างโอกาสแก้ปัญหาหรือเติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าต้องการต่อไป
การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้ามีความพึงพอใจหรือเกิดความประทับใจนั้น ไม่ได้อยู่แค่บนโลกออนไลน์เท่านั้น ทุกสิ่งที่ลูกค้าได้สัมผัส บรรจุภัณฑ์ที่ลูกค้าได้หยิบจับ บริการที่ลูกค้าได้รับ หรือหน้าร้านตัวแทนจำหน่าย ล้วนส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แบรนด์จึงต้องคำนึงถึงลำดับขั้นตอนการทำการตลาด การขาย ตลอดจนการให้บริการให้ครบทุกด้าน เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบที่สุดกลับไป